قياس وتحسين أداء الخدمة

فهم مقاييس الخدمة الأساسية مثل CSAT، NPS، CES، FCR وأوقات الاستجابة. تعلم كيفية تتبع ما يهم حقًا وتجنب البيانات الزائفة التي تُضلل.

استكشف كيفية جمع وتحليل والتصرف بناءً على ملاحظات العملاء من الاستبيانات والمراجعات والمحادثات—تحويل الرؤى إلى أفعال.

تعلم كيفية إنشاء ثقافة التحسين المستمر باستخدام تغييرات صغيرة ومتسقة. سنستعرض تحليل الأسباب الجذرية، ورسم خرائط العمليات، ومراجعات الخدمة كأدوات للنمو.

اكتشف الأدوات والمنصات التي تعزز الأداء - مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتحليلات الدردشة، ولوحات مراقبة الجودة، والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تعلم كيفية استخدام التكنولوجيا لدعم التفوق البشري.

مرحبًا بكم في هذه الورشة العملية! في هذا النشاط، ستقومون بتطوير معايير خدمة عملية لسيناريو واقعي. استعدوا لتحويل الأفكار المجردة إلى إجراءات ملموسة تعزز تجربة العملاء. اتبعوا الخطوات أدناه، واستخدموا الإرشادات والقوالب المقدمة لتوجيه تقدمكم.