Mesurer et améliorer la performance des services

Comprenez les indicateurs de service essentiels tels que CSAT, NPS, CES, FCR et les temps de réponse. Apprenez à suivre ce qui compte vraiment et à éviter les données inutiles qui induisent en erreur.

Découvrez comment recueillir, analyser et exploiter les commentaires des clients issus d’enquêtes, d’avis et de conversations, en transformant les informations en actions.

Apprenez à créer une culture d’amélioration continue grâce à des changements minimes et constants. Nous explorerons l’analyse des causes profondes, la cartographie des processus et les revues de service en tant qu’outils de croissance.

Découvrez des outils et des plateformes qui améliorent les performances, tels que les systèmes CRM, l’analyse de chat, les tableaux de bord d’assurance qualité et les informations basées sur l’IA. Apprenez à utiliser la technologie pour soutenir l’excellence humaine.

Bienvenue dans cet atelier pratique ! Dans cette activité, vous développerez activement des normes de service pratiques pour un scénario réel. Préparez-vous à transformer des idées abstraites en actions concrètes qui améliorent l’expérience client. Suivez les étapes ci-dessous et utilisez les invites et les modèles fournis pour guider votre progression.